Como es sabido, el Presidente de la República ingresó a la Cámara de Diputados un proyecto de ley que busca mejorar los derechos de los consumidores fortaleciendo para ello al SERNAC. Este proyecto de ley ha comenzado recién su tramitación y sufrirá -es un hecho- numerosos cambios. Sin embargo, desde ya y en 1 minuto, te damos a conocer los aspectos más relevantes:
Proyecto de Ley del SERNAC: Lo que debes saber en 1 minuto
27 Septiembre 2023
Por Antonio Leiva
Como es sabido, el Presidente de la República ingresó a la Cámara de Diputados un proyecto de ley que busca mejorar los derechos de los consumidores fortaleciendo para ello al SERNAC.
Este proyecto de ley ha comenzado recién su tramitación y sufrirá -es un hecho- numerosos cambios. Sin embargo, desde ya y en 1 minuto, te damos a conocer los aspectos más relevantes:
1. Sanciones Administrativas por Infracciones a Intereses Individuales
La primera gran innovación que pretende introducir este Proyecto de Ley es la de entregarle al SERNAC la facultad de aplicar sanciones administrativas a los proveedores. Estas sanciones serán aplicables sólo a casos de infracciones en las que se afecten los intereses individuales de los consumidores.
Esta potestad sancionadora tiene como propósito estimular una respuesta favorable del proveedor frente al reclamo del consumidor, mediante la posibilidad de aplicar una multa, el beneficio de su rebaja o incluso, su exención en caso de solución temprana del reclamo por parte del proveedor.
En cuanto al resultado de estos procedimientos sancionatorios, estos pueden consistir en la aplicación de multas -lo que no es ninguna novedad-, la orden del cese de la conducta, la restitución de los cobros reclamados, como la corrección y/o prevención de la infracción.
En contra de la resolución sancionatoria del SERNAC, el Proyecto propone la posibilidad de interponer los recursos de reposición y el jerárquico, que es también la regla general en la Ley de Procedimiento Administrativo.
2. Mediaciones individuales
Actualmente la Ley del Consumidor contempla la posibilidad de que las Asociaciones de Consumidores puedan realizar mediaciones entre un consumidor y un proveedor, a solicitud del primero. Es decir, que lleven adelante mediaciones individuales.
Sobre este punto, lo que proyecto de ley busca -primero- es darle mérito ejecutivo a los acuerdos que se alcancen en dicha instancia. Esto quiere decir que los compromisos que se tomen en las mediaciones podrán hacerse cumplir mediante los tribunales de justicia.
Segundo, el proyecto busca que estas instancias también se extiendan a las micro y pequeñas empresas- cuando actúen como consumidores- ante sus respectivos proveedores.
De acuerdo al Proyecto el procedimiento para la tramitación de estas mediaciones y las condiciones que deben cumplir las Asociaciones de Consumidores para realizarlas, serán establecidas en un Reglamento.
3. Gestión de los Reclamos
Tres asuntos importantes contempla el Proyecto de Ley. En primer lugar, le da un reconocimiento legal a la «gestión de reclamos» que actualmente realiza el SERNAC, mediante el cual pone a disposición de las empresas el reclamo del consumidor y los antecedentes del caso para que- voluntariamente- el proveedor lo acoja o rechace. En segundo lugar, el Proyecto de Ley considera como una infracción a la ley tanto el incumplimiento de la solución ofrecida por el proveedor como la falta de respuesta injustificada al reclamo.
En tercer lugar, el proyecto de ley contempla una obligación nueva y especial de «postventa» para los proveedores: la obligación de las empresas de recibir, registrar y responder las solicitudes que realicen los consumidores mejorando su estándar frente a las preguntas o reclamos por parte de los consumidores.
4. Esquema del nuevo procedimiento de gestión de reclamos
En síntesis:
➔ Una vez admitido el reclamo por el SERNAC, éste será puesto en conocimiento del proveedor el que podrá -voluntariamente- acogerlo o rechazarlo, dentro del plazo de 10 días.
➔ Si se acoge el reclamo, la propuesta de solución tendrá mérito ejecutivo, es decir, podrá hacerse cumplir mediante los tribunales de justicia.
➔ Si el consumidor no acepta la solución propuesta por el proveedor, el reclamo se transforma en denuncia la que será revisada por el SERNAC. Con ello, se podrá iniciar el procedimiento sancionatorio descrito en el Nº1 de este documento.
➔ Lo mismo ocurrirá si el proveedor no responde dentro del plazo. En este caso, el SERNAC estará facultado para iniciar de oficio el procedimiento sancionatorio.
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